Kundenbeziehungen digital managen

CRM-Systeme

Pixabay, Gerd Altmann

Für Software, mit der man Kundenbeziehungen managen kann, hat sich der englische Begriff „CRM Customer Relationship Management“ durchgesetzt. Gute Beziehungen zu den wichtigen Kunden sind die Basis für den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens. In dieser Aussage stecken schon zwei zentrale CRM-Aufgaben: Kundensegmentierung und gute Beziehungen. Auch unter wirtschaftlichen Aspekten ist Kundenbeziehungsmanagement zentral. Es ist wirtschaftlicher, Kunden zu binden und das Geschäft mit Bestandskunden auszubauen als Neugeschäft zu akquirieren.

Funktionen und Vorteile von CRM-Systemen

  • Wissensmanagement: Für Unternehmen ist es existenziell, das in den Köpfen von Vertriebsmitarbeitern vorhandene implizite Wissen über Kundenbeziehungen zu externalisieren, d. h. über ein digitales System allen 24 Stunden und sieben Tage die Woche verfügbar zu machen. 
  • Zentralisierung: In vielen Unternehmen steckt das Wissen über Kunden aber nicht nur in den Köpfen der Vertriebsmitarbeiter, sondern häufig auch in dezentralen EDV-Systemen. Das können z. B. profane Excel-Tabellen, E-Mail-Systeme und die Finanzbuchhaltung sein. CRM-Systeme bündeln alle Kundendaten nun an einem zentralen Ort.
  • Automatisierung: CRM-Systeme speichern neben den Stammdaten der Kunden auch die Verbrauchdaten (z. B. Umsätze, Deckungsbeiträge im Zeitablauf) sowie persönlichen Daten (z. B. Kaufverhalten und persönliche Vorlieben). Moderne CRM-Systeme mit KI-Modulen sind heute in der Lage, diese Daten statistisch miteinander zu verknüpfen und daraus wertvolle Informationen zu generieren. Wer sind die wichtigsten Kunden? Wer wird als nächstes was, wann und wie viel kaufen? Das sind nur einige dieser wichtigen Fragen.
  • Kampagnen: Aber nicht nur die Datenanalyse läuft bei guten CRM-Systemen automatisiert, sondern auch die Vertriebs- und Marketingkampagnen, egal ob per E-Mail oder klassisch per Werbebrief und Telefon.
  • Verkaufsunterstützung: CRM-Systeme sind für den Außendienst mittlerweile unverzichtbar. Sie enthalten nicht nur die Daten der Bestandskunden und Produktinformationen, sondern spielen auch eine zentrale Rolle bei der Qualifizierung von Kundenpotenzialen (Leads) im Rahmen des sogenannten Opportunity Managements.

Der Markt für CRM-Systeme

Der Markt für CRM-Systeme ist komplex und undurchsichtig. Für mittelständische Unternehmen wichtig sind einfache Bedienbarkeit, modulare Ausbaumöglichkeiten, übersichtliche Lizenzmodelle und guter Kundenservice. Ein seit vielen Jahren im deutschen Markt bewährter CRM-Anbieter ist Superoffice.

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