08.06.2018

Shitstorm – der Sturm der Entrüstung im Netz

Erfahrene PR-Profis unterstützen bei Shit-Storms und anderen Krisen. (Foto: Lutz Kampert)

Die erste Shitstorm-Geschichte heißt „My Dell hell“ und spielt im Jahre 2005 in den USA. Der Journalist und Blogger Jeff Jarvis ärgerte sich heftig über einen lausigen Computer und leere Serviceversprechen der Firma Dell. Zur Warnung anderer Kunden postete er nur vier Wörter: „Dell lies. Dell sucks“ ('Dell lügt, Dell ist richtig schlecht.'). Unerwartet löste er damit einen globalen Schneeballeffekt aus. Denn überraschenderweise gab es genug andere Menschen, die Ähnliches erlebt hatten und Dell nun im Netz mit einer Lawine der Empörung überrollten. Dell hatte alle Hände voll zu tun, um den Schaden einigermaßen zu beseitigen.


Was ist ein Shitstorm?

Nehmen wir die Definition von Facebook, selbst ein Shitstorm-Medium und Anbieter eines „Shitstorm-Radars“ als Frühwarnsystem: „Shitstorm bezeichnet in der deutschen Sprache ein Internet-Phänomen, bei dem massenhafte öffentliche Entrüstung sachliche Kritik mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen vermischt. Ein typischer Shitstorm umfasst Blogbeiträge oder -kommentare, Twitternachrichten oder Facebook-Meldungen. Dabei richtet sich die Empörung zumeist aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend gegen Konzerne, Einzelpersonen oder in der Öffentlichkeit aktive Personengruppen, etwa Parteien oder Verbände.“


Anlässe für Shitstorms

Shitstorms fallen nicht vom Himmel. In der Regel gibt es durchaus einen nachvollziehbaren Schaden, Schlamperei, Fehler, ethisches Fehlverhalten oder ähnliche kritikwürdige Mängel aufseiten des Unternehmens. Das Problem mit dem Shitstorm ist die massenhafte öffentliche Entrüstung und Beschimpfung, die oft die Grenzen zu Beleidigung und Verleumdung überschreiten. Das angegriffene Unternehmen muss jetzt die Flucht nach vorne antreten. 


Was kann man tun?

Am besten bietet man als Unternehmen stets gute Produkte und perfekten Service … Allerdings: Fehler sind menschlich. Nutzen Sie darum alle verfügbaren Werkzeuge, um laufend zu beobachten, was in sozialen Medien und in der Presse über Sie berichtet wird. Braut sich ein Shitstorm zusammen, können Sie so frühzeitig mit dem Krisenmanagement beginnen.

Krisenmanagement heißt: nach (hoffentlich vorhandenem!) Notfallplan vorgehen und über soziale Medien und Presse mit den Kunden offensiv und in Echtzeit kommunizieren. Das Ziel lautet: Kritiker beruhigen, Absätze stabilisieren, aus Fehlern lernen. Überstunden und Nachtschichten sind angesagt. Vermitteln Sie unbedingt, dass Sie die Kritik annehmen und ernsthaft an Verbesserung bzw. Abhilfe arbeiten. Der Chef sollte persönlich Flagge zeigen.

Analysieren Sie am Ende die Folgen: Welche Auswirkungen auf den Umsatz gab es? Ist die Marke vielleicht aus der Krise gestärkt hervorgegangen? Wie kann eine Wiederholung vermieden werden? Passen Sie gegebenenfalls den Notfallplan an.

Spezialisierte PR-Profis sind mit den kommunikativen Herausforderungen einer Krise vertraut und begleiten Sie und Ihre Mitarbeiter in jeder Phase, angefangen bei einer durchdachten Krisenprävention.

Zilla Medienagentur GmbH

Jürgen Wallinda-Zilla
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