04.07.2017

Kunden mit einfachen Dingen begeistern

Servicequalität

Fotolia - Boggy

Der Kunde ist König! Genau so sollte er sich in der Praxis auch fühlen. Letztendlich entscheidet allein er darüber, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung für ihn gut oder schlecht ist. Begeistern können Sie nur, wenn Sie die Ihnen entgegengebrachten Erwartungen durch Außergewöhnliches erfüllen – im besten Falle sogar übertreffen.

Kunden zu begeistern muss nicht teuer sein. Manchmal reichen schon einfache und ungewöhnliche Verhaltensweisen aus, um dem Kunden ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern. So erlebt es ein Kunde z.B. nicht häufig, wenn er an der Tankstelle nach dem Bezahlen mit einer Kreditkarte mit seinem Namen angesprochen wird. Diese Geste schafft Nähe und vermittelt dem Kunden, dass er wahrgenommen wurde. Er verlässt die Tankstelle mit einem guten Gefühl, eventuell erzählt er Freunden von dem auffallend netten Umgang. Kunden merken stärker denn je, wie begehrt sie sind.

Wie können Sie Ihren Service verbessern?

  • Vielen von uns fehlt offensichtlich das Service-Gen. Es herrscht eine eher pessimistische Grundstimmung. Die Bereitschaft gute Dienste am Kunden zu leisten ist im Vergleich zu anderen Ländern nicht sehr stark ausgeprägt. Eine gezielte Auswahl servicestarker Mitarbeiter ist daher unabdingbar. Bei der Einstellung sollten Sie daher auf ein gepflegtes, freundliches Äußeres achten. Engagieren Sie nur fachkompetente, freundliche Mitarbeiter/innen, die eine positive Einstellung mitbringen. Spaß am Beruf lässt sich im späteren Alltag nur schwer trainieren.
  • Verdeutlichen Sie Ihren Mitarbeitern, wie wichtig Servicequalität ist. Gehen Sie mit positivem Beispiel voran und seien Sie Vorbild. Verzichten Sie auf den vermeintlich schnellen Erfolg zulasten Ihrer Kunden. Aufmerksamkeit und Engagement sind gefragt. Geben Sie mehr als Sie zunächst bekommen – Ihre Bemühungen werden sich auf Dauer auszahlen. Ein Beispiel: Reservieren Sie die besten Parkplätze vor Ihrem Firmengebäude für Ihre Kunden und Geschäftspartner. Geschäftsführung, Führungskräfte und Mitarbeiter dürfen auch gerne etwas länger laufen. Jeder ortsunkundige Kunde wird sich freuen, schnell einen Parkplatz zu finden.
  • Schlechte Bezahlung, zu viel Arbeit und mangelnde Schulungen können Gründe für einen schlechten Service sein. Gute Arbeitsbedingungen sind das A und O. Sie stärken die Loyalität zu dem Arbeitgeber und fördern die emotionale Bindung an einen Betrieb.
  • Das Ambiente eines Unternehmens spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Bringen Sie Ihre Basisqualität daher auf einen Top-Zustand. Der erste Eindruck des Kunden zählt: Was er auf den ersten Blick wahrnimmt, was er riecht, hört, tastet. Dazu zählen z.B. Außengelände, Gebäude, Inneneinrichtungen und Arbeitsmaterialien wie Blöcke, Stifte oder Visitenkarten. Nutzen Sie die Chance, Ihr Unternehmen bestmöglich in Szene zu setzen.
  • Ist ihr Kunde erst einmal vor Ort, gibt es kein zurück mehr. Kellner müssen perfekt bedienen, Experten beraten und Verkäufer verkaufen. Schulen Sie daher die Kontaktqualität Ihrer Mitarbeiter. Sie müssen in der Lage sein, Kundengespräche richtig zu führen, Mimik und Gestik richtig einzusetzen. Schließlich sind Ihre Mitarbeiter Repräsentanten des Unternehmens.

Genau der richtige Zeitpunkt also, um die Servicequalität auch in Ihrem Unternehmen einmal genau unter die Lupe zu nehmen. Dazu eignet sich besonders gut eine Checkliste, die Sie in regelmäßigen Abständen durchgehen und überprüfen. Lassen Sie zudem Ihren Service von außenstehenden Testpersonen überprüfen. So erkennen Sie schnell Schwachstellen und können Ihren Service optimieren.

copyright emivo GmbH

Unsere Empfehlung

SuperOffice GmbH

Dr. Guido Wölky
Martin-Schmeißer-Weg 3b
44227 Dortmund

Fon: 0231-75860
Fax: 0231-7586-111

Weitere Themen:

Newsletter

Jetzt kostenlos registrieren und monatlich unsere neuen Praxistipps für den Mittelstand lesen. Sie erhalten neue Impulse und bleiben in über 30 Themenfeldern aus Recht, Steuern, Betriebswirtschaft, Marketing, Personal und Digitalisierung auf dem Laufenden.

Mitglied im Netzwerk werden

Drucken