01.07.2018

Mehr Umsatz mit Bestandskunden

Cross Selling

Andrey Popov

Was liegt näher, als den Umsatz mit Bestandskunden zu erhöhen. Wer mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist, wird auch andere Angebote nehmen. Das aktive Verkaufen von Verbundleistungen nennt man Cross-Selling. Eine Sonderform ist das Up-Selling, bei dem Kunden größere Mengen ordern oder von der Standard- oder Sparversion eines Produktes auf die höherwertige Variante umsteigen. Cross-Selling lässt sich heute in modernen Online-Shops sogar durch Algorithmen automatisieren.

Grundregeln von Cross-Selling

  • Gestalten Sie Ihr Angebot transparent, damit Kunden von sich aus auf Angebote stoßen, die ihnen zusagen. Geben Sie z. B. in Ihrem Internetauftritt einen Sortimentsüberblick und bieten Sie Produktbroschüren zum Download an. Informieren Sie aber auch aktiv und gezielt Käufer des einen Produktes über weitere interessante Leistungen abseits des Kernangebots, z. B. in einem regelmäßig erscheinenden E-Mail-Newsletter, der am besten noch individualisiert aber trotzdem den neuen Regeln der EU-Datenschutz-Grundverordnung entspricht. Die Modemarke GANT mit ihren über 50.000 Newsletter-Empfängern und Bestandskunden ist dafür ein Paradebeispiel.
  • Systematisches Cross-Selling können Sie im digitalen Zeitalter automatisieren. Dafür benötigen Sie einen professionellen Online-Shop und eine Software, die Daten und „Laufwege“ von Kunden im eingeloggten Zustand analysiert und passende Angebote platziert („Kunden, die Produkt A kaufen, kaufen auch „B“). Das illegale Verfolgen von Nutzern mit Cookies außerhalb Ihres Shops ist damit nicht gemeint. Es wird durch die kommende E-Privacy-Verordnung unmöglich.
  • Wenn Sie keinen Online-Shop haben, wecken Sie den Bedarf Ihrer Bestandskunden an weiteren Produkten z. B. durch klassische Werbebriefe. Mailings können Sie an Bestandskunden jederzeit versenden, solange sie nicht widersprechen. E-Mailings sind an Bestandskunden möglich, wenn sie vorher beim Kauf eine E-Mail-Adresse hinterlassen haben. Auf Nummer sicher gehen Sie aber, wenn Sie die Einverständniserklärung explizit einholen, z. B. beim Online-Kauf oder auf einer Karte beim Einkauf im Store. Wenn Kunden im Online-Shop bestellen, ihre Ware aber im Store abholen, können Ihre Verkäufer gezielte Cross-Selling-Angebote unterbreiten.
  • Überprüfen Sie, ob Sie sämtliche Kundenwünsche mit Ihrem derzeitigen Produktprogramm erfüllen können. Möglicherweise müssen neue Produkte entwickelt oder Kooperationen mit Drittanbietern geschlossen werden, um lukrative Zusatzangebote zu schaffen. Behalten Sie dabei jedoch stets Ihre Kernkompetenzen im Auge und bieten Sie nur Leistungen an, die Ihr Produktprogramm sinnvoll ergänzen und auf Ihre Marke „einzahlen“.

Kundenvertrauen aufbauen

Die wichtigste Voraussetzung für den erfolgreichen Überkreuz-Verkauf ist das Vertrauen Ihrer Kunden. Unterbreiten Sie Kunden deshalb immer nur solche Angebote, für die Sie ein Interesse unterstellen können. Wenn Sie nicht im anonymen Massenmarkt tätig sind, sollte jeder Kunde von einem persönlichen Ansprechpartner betreut werden. Dessen Kompetenz ist die Voraussetzung dafür, dass Vertrauen entstehen kann. Im Online-Shop entsteht Vertrauen auch durch Referenzen und glaubwürdige Bewertungen.

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