06.03.2018

Emotionalität als Vorteil

Vertrieb in der digitalen Welt

© Antonioguillem - Fotolia

Werden klassische Verkäufer durch die Digitalisierung überflüssig? Ersetzen Robo-Adviser und lernende Beratungssoftware (Chatbots) das persönliche Verkaufsgespräch? Auf absehbare Zeit wohl kaum. Aber einige Veränderungen sind in der täglichen Vertriebsarbeit schon spürbar.

Gut informierte Kunden

Interessenten und Kunden kommen heute häufig viel informierter und mit klaren Vorstellungen in ein Geschäft oder zu einem Dienstleister. Die Preise sind durch das Internet und Preisvergleichsportale transparenter geworden. Sie liefern den Best Price auf Knopfdruck. Interessenten haben sich online schon vorher ihr Wunschprodukt konfiguriert oder kennen präferierte Lösungen nicht selten besser als die Verkäufer.

Die Gespräche starten daher heute häufig auf einem höheren Niveau als noch vor wenigen Jahren. Für Verkäufer ist das eine besondere Herausforderung. Sie müssen gut ausgebildet und immer auf dem Laufenden sein. Sie müssen aber vor allem einen Mehrwert bieten und vermeiden, dass sich Kunden beim Fachhandel kostenlos beraten lassen, um dann online zu kaufen (Beratungsdiebstahl).

Emotionalität als Vorteil

Das Internet schafft es an vielen Stellen noch nicht, die Emotionalität und Individualität herüberzubringen, wie es momentan nur gute Verkäufer und modern inszenierte Verkaufsräume mit realen Produkten können. Hierauf sollten Sie Ihre Priorität in der Auswahl und Schulung Ihres Verkaufspersonals legen. Gefragt sind empathische, freundliche, höfliche und kompetente Verkäufer, Beziehungsprofis und „Menschenfänger“. Plumpes „Tschaka-Tschaka“ hat dagegen ausgedient. So kombiniert z. B. Thomann seine Online-Plattform für Musikinstrumente mit einem exzellenten persönlichen Service. Interessenten sprechen am Telefon mit Beratern, die bestenfalls das gleiche Instrument spielen. Das schafft Begeisterung und Loyalität. Derzeit wird aber auch an Lösungen gearbeitet, wie man z. B. in einem Online-Shop die Haptik von Produkten und damit emotionale Erlebnisse simulieren kann. Die virtuelle Realität wird diese Entwicklung beschleunigen.

Digitale Verkaufsunterstützung

Im Außendienst sind digitale Verkaufshilfen (z. B. Tablets, Multidisplays, Beratungssoftware) auf dem Vormarsch. Wer als Verkäufer heute noch mit Musterkoffern, Produktbroschüren und Bestellformularen durch die Gegend läuft, hinterlässt einen altbackenen Eindruck. Tablets mit Internetzugang, Minibeamer, CRM-Software und Produkt-Apps sollten heute für jeden Außendienstler Standard sein. Die virtuelle Realität hält auch am Point of Sale Einzug. Optiker, Autohäuser und Immobilienmakler z. B. setzen bereits heute VR-Brillen ein.

Vertriebswege im Wandel

Selbst wenn Unternehmen smarte Lösungen rund um das Internet der Dinge entwickeln, kann der klassische mehrstufige Vertriebsweg ein Hindernis sein. Deshalb versuchen immer mehr Hersteller, einen direkten Kundenkontakt aufzubauen, nicht zuletzt um an wertvolle Kundendaten zu gelangen.

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