02.07.2018

Fremdvergabe ist nicht immer die beste Lösung

Outsourcing

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Alle internen Geschäftsprozesse, die nicht zu Ihrem Kerngeschäft gehören, können Sie prinzipiell an externe Dienstleister vergeben, z. B. Rechnungswesen, IT, Lagerhaltung, Logistik, Vertrieb und Marketing. Outsourcing, so nennt man die Fremdvergabe, reduziert Ihre Fixkosten und kann die Qualität durch die hochgradige Spezialisierung externer Dienstleister verbessern. So verfügen z. B. Call-Center über die neueste Kommunikationstechnik. Einen ähnlichen Wissensstand nur für einen Randbereich selbst aufzubauen, kostet viel Geld und Managementkapazität. Gleichwohl gibt es auch Risiken und Stolpersteine bei der Fremdvergabe.

Risiken der Fremdvergabe

  • Für viele Unternehmen sind die entstehende Abhängigkeit und der damit verbundene Verlust des ehemals internen Unternehmenswissens ein großer Nachteil beim Outsourcing. Gerade im IT-Bereich kann sich die vermeintliche Kostenersparnis auch schnell wieder verflüchtigen und sich sogar ins Gegenteil verkehren. Sie befinden sich dann in einer Zwickmühle, da ein Wechsel des Dienstleisters ebenfalls mit hohen Kosten verbunden ist.
  • Auch im Kundenservice ist die Fremdvergabe nicht immer die beste Lösung. Eigene Mitarbeiter sind meist authentischer, da sie im Unternehmen verankert sind und die Produkte kennen. Auch die für Mitarbeiter externer Call Center typische Freundlichkeit, die meist aufgesetzt und künstlich wirkt, kommt nicht immer gut an. Wer als Kunde schon einmal in den endlosen Schleifen der telefonischen Kundenbetreuung großer Unternehmen gesteckt hat und am Ende ahnungslose Mitarbeiter mit Akzent in der Leitung hatte, weiß, dass Outsourcing auch Negativimages produzieren kann. Neue digitale Lösungen mit Künstlicher Intelligenz und Sprachbots erleichtern das Selbermachen im Kundendienst.
  • Ein weiterer kritischer Punkt ist der Umgang mit sensiblen Unternehmensdaten. Vereinbaren Sie mit dem externen Dienstleister diesbezüglich klare Regelungen, die der EU-Datenschutz-Grundverordnung entsprechen. Denn gerade Kundendaten zum Beispiel gehören zu einer der wichtigsten internen Wissensquellen, die Sie unbedingt vor Datenmissbrauch schützen sollten. Aus diesem Grund ist es auch wichtig, ein vertrauensvolles, offenes und dauerhaftes Verhältnis zu dem externen Partner zu entwickeln und zu pflegen.

Vorkehrungen für die Fremdvergabe

  • Vertrauen kommt nicht über Nacht. Deshalb eignet sich ein zunächst zeitlich begrenztes Pilotprojekt sehr gut, um herauszufinden, ob der potenzielle Outsourcing-Partner zu Ihnen passt. So lässt sich feststellen, ob der externe Dienstleister eine ähnliche Arbeitsauffassung hat, verlässlich ist und sich in die Philosophie Ihres Unternehmens einfinden kann.
  • Beschreiben Sie die Preis-Leistung sehr präzise in einem Service-Level-Agreement. Achten Sie darauf, dass Sie an den Schnittstellen zwischen Ihrem Unternehmen und dem Dienstleister besonders zuverlässige und qualifizierte Mitarbeiter einsetzen. Ein wichtiger Punkt ist ein von beiden Seiten akzeptiertes regelmäßiges Controlling. Installieren Sie die entsprechenden Instrumente, um den Erfolg des Projektes zu dokumentieren und zu kontrollieren.

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